10 Tips untuk Perjalanan CX (Pengalaman Pelanggan) yang Lebih Baik

10 Tips untuk Perjalanan CX (Pengalaman Pelanggan) yang Lebih Baik

Pengalaman pelanggan, atau CX, perjalanan dapat menjadi salah satu elemen terpenting dari sebuah toko online. Ini menentukan bagaimana orang berinteraksi dengan situs di jalur untuk melakukan pembelian, dan bahkan jika mereka melakukan pembelian sama sekali.

Definisi CX yang lebih teknis adalah semua respons kognitif, afektif, sensorik, dan perilaku yang dimiliki konsumen dalam proses pembelian dari pra-pembelian hingga penjualan hingga proses pasca-pembelian.

Mari kita lihat cara Anda dapat meningkatkan perjalanan pengalaman pelanggan dalam proyek situs web.

1. Mulailah dengan Konten Hebat

Kunci untuk setiap pengalaman online adalah konten. Ketika datang ke konten untuk pelanggan potensial yang mencakup beberapa elemen berbeda:

  • Informasi dan deskripsi produk yang unik dan mudah dipahami
  • Penulisan dan salinan yang kredibel dan bebas kesalahan untuk menanamkan kepercayaan
  • Video atau foto produk dari berbagai sudut
  • Informasi pemesanan, termasuk opsi pengiriman, biaya, dan pengembalian
  • Pilihan produk, seperti warna atau ukuran
  • Elemen tambahan yang diperlukan jika tidak disertakan (seperti baterai)
  • FAQ untuk membantu menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki calon pelanggan
  • Ukuran, spesifikasi, atau dimensi produk

2. Sertakan Personalisasi

Pengalaman belanja pribadi dapat membantu meningkatkan penjualan dengan membantu pelanggan menemukan produk tambahan yang ingin mereka beli. Bahkan jika platform online Anda tidak mengizinkan pembayaran yang 100% disesuaikan, ada berbagai personalisasi kecil yang dapat Anda tambahkan untuk menciptakan perjalanan CX yang lebih baik.

  • Gunakan geolokasi untuk secara otomatis mendeteksi lokasi atau kode pos untuk perhitungan pengiriman yang mudah
  • Tampilkan item yang baru-baru ini dilihat atau pembelian sebelumnya
  • Gunakan riwayat belanja atau data untuk mengirim survei yang dipersonalisasi
  • Izinkan pengguna untuk beralih di antara elemen seperti mode gelap dan terang
  • Kemampuan pembeli untuk menyimpan item favorit atau paling disukai
  • Berikan riwayat belanja untuk pengguna yang masuk

3. Kembangkan Navigasi yang Jelas

Tidak ada yang lebih buruk daripada situs web e-niaga tanpa ikon keranjang belanja di navigasi utama.

Gabungkan fitur belanja utama ke dalam navigasi utama untuk kemudahan penggunaan. Elemen navigasi harus mencakup:

  • Toko (atau kategori belanja utama)
  • Keranjang
  • Masuk akun
  • Penjualan
  • Informasi pengguna atau blog (jika panduan atau instruksi diperlukan)
  • Favorit atau item yang disimpan

4. Gunakan Sedikit AI

Kecerdasan buatan juga dapat memengaruhi perjalanan CX situs web Anda. Anda mungkin sudah memiliki sentuhan AI sebagai bagian dari rencana Anda atau mungkin melihat apa yang dilakukan beberapa pesaing.

Strategi AI umum untuk perjalanan pengalaman pelanggan meliputi:

  • Chatbots
  • Pemrosesan bahasa alami
  • Sistem rekomendasi untuk personalisasi
  • Pencarian suara yang lebih baik
  • Optimalisasi harga untuk menawarkan diskon sebelum ditinggalkan

5. Pamerkan Produk di Lingkungan Alami

Seorang pembelanja lebih mungkin untuk melakukan pembelian jika fotografi produk jelas, deskriptif, dan informatif. Yang terakhir memberikan banyak alasan untuk menyertakan setidaknya satu foto produk di lingkungan alami.

Ini tidak berarti mengambil foto produk Anda di luar. Ini berarti mengambil foto produk dalam situasi penggunaan dunia nyata. Ini dapat memberikan banyak informasi untuk pembeli potensial:

  • Ukuran dan skala barang (jika seseorang memegang buku, misalnya, mudah untuk melihat ukurannya)
  • Bagaimana biasanya digunakan
  • Siapa yang biasanya menggunakan item?
  • Cara kerjanya dengan hal-hal lain, seperti lampiran atau untuk memecahkan masalah

6. Jadikan Layanan Pelanggan sebagai Prioritas

Bagian dari perjalanan CX ini harus dilakukan tanpa mengatakan, tetapi ada begitu banyak tempat di mana layanan pelanggan merusak pengalaman, yang harus disebutkan.

Layanan pelanggan – mulai dari obrolan hingga panggilan telepon hingga email hingga pengembalian – harus menjadi pengalaman yang mulus dan mudah jika Anda ingin mempertahankan pelanggan itu dalam jangka panjang. Pengalaman layanan pelanggan yang buruk akan menjalankan ini dan setiap perjalanan CX di masa mendatang (jika mereka bahkan kembali ke situs web Anda).

7. Manfaatkan Bukti Sosial dan Berbagi

Apakah Anda menunjukkan ulasan dan mengizinkan pembeli untuk berbagi pengalaman mereka dengan perusahaan Anda?

Bukti sosial dan berbagi dapat menjadi pukulan satu-dua terbesar untuk membantu menghasilkan penjualan baru. Pembeli ingin tahu apa yang mereka beli bernilai tinggi dan direkomendasikan oleh rekan-rekan. Mereka juga suka melihat orang sungguhan dengan produk dan membagikan foto mereka sendiri.

Memanfaatkan ulasan dan media sosial dapat membuat perjalanan CX lebih menyenangkan dan menarik bagi pelanggan tetap dan pelanggan baru.

8. Pastikan Pesan Jelas dan Langsung

Beri tahu pengguna dan pembeli apa yang harus mereka lakukan dengan desain situs web Anda. Ajakan bertindak yang jelas dan langsung serta tombol yang memikat pengguna untuk membantu mengatur nada dengan pesan yang jelas dan langsung.

Jangan gunakan bahasa berbunga-bunga atau biarkan pelanggan menebak-nebak. Nyatakan semuanya sejelas dan sesingkat mungkin.

Tidak apa-apa untuk mengulangi elemen pesan utama dan membantu mengarahkan pengguna melalui perjalanan dengan cara yang paling tepat. Memberikan peluang bagi pengguna yang hilang untuk kembali ke jalurnya, menemukan apa yang mereka cari, dan menyelesaikan pengalaman pelanggan dengan sukses.

9. Minta Umpan Balik

Mintalah umpan balik pelanggan tentang situs web dan pengalaman berbelanja dan terapkan rekomendasi sesuai kebutuhan. Umpan balik ini tidak hanya akan membantu situs Anda berjalan lebih baik tetapi juga akan membuat pelanggan merasa mereka penting.

Umpan balik terjadi dalam berbagai cara:

  • Menggunakan analitik dan data situs web (tempat yang ditinggalkan pembeli adalah tempat untuk perbaikan)
  • Pengembalian dan pembelian berulang
  • Survei
  • Ulasan
  • Komentar di media sosial

10. Pikirkan Multisaluran

Pembeli online mengakses situs web dari mana saja, dan sering bolak-balik antara desktop dan perangkat seluler. Perjalanan CX harus sama dan konsisten untuk menjadikan ini pengalaman yang menyenangkan dan mulus.

Sederhananya, pelanggan mengharapkan perjalanan digital tetap sama tidak peduli perangkat apa yang mereka ambil dan mereka tidak memiliki kesabaran untuk bermain dengan situs web Anda jika tidak sesuai dengan aturan sederhana ini.

Kesimpulan

Hal terpenting yang harus dipikirkan dalam hal CX, adalah bahwa perjalanan yang kuat dapat menghasilkan peningkatan penjualan. Sangat penting untuk terus meningkatkan perjalanan pengalaman pelanggan dan putaran umpan balik untuk membantu memaksimalkan potensi toko online Anda.

Hit play on your imagination